Was Geschäftsprozesse mit Mitarbeiterzufriedenheit zu tun haben

Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter hat einen direkten Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens. Das liegt nicht nur daran, dass unzufriedene Arbeitnehmer meist nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Im Gegenteil: Niedrige Zufriedenheit mit der Arbeit kann Führungskräften dabei helfen, Probleme in ihren Geschäftsprozessen frühzeitig zu erkennen und gezielt Leistungshemmnisse abzubauen.

Dafür ist es wichtig, die Mitarbeiterzufriedenheit regelmäßig zu messen. Es stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, wie z. B. ein standardisierter Fragebogen. In diesem Ratgeber erfahren Sie, was Mitarbeiterzufriedenheit wirklich für Ihr Unternehmen bedeutet, wie sie gemessen werden kann und welche Aspekte dabei zu beachten sind.

Begriffsdefinition

Mitarbeiterzufriedenheit beschreibt die Haltung eines Arbeitnehmers gegenüber seiner Arbeit, seinem Unternehmen und seinem Arbeitsplatz. Eine große Diskrepanz zwischen Erwartungen und Realität führt oft zu Unzufriedenheit.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter beeinflusst verschiedene Aspekte innerhalb des Unternehmens:

• Arbeitsprozesse
• Arbeitsatmosphäre
• Kommunikation
• Arbeitsergebnisse

Daher ist es von Bedeutung, die Mitarbeiterzufriedenheit auf die passende Weise zu messen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, Geschäftsprozesse so zu optimieren oder zu automatisieren, dass auch die Bedürfnisse der Belegschaft berücksichtigt werden. Denn die Datenlage verschiedener Studien zeigt uns: Zufriedenere Mitarbeiter sind produktiver im Job, seltener Krank, und empfehlen den eigenen Arbeitgeber eher weiter.

Erhebungsmethodiken

Fragebögen zur Mitarbeiterzufriedenheit können je nach Modell und Methode unterschiedlich aufgebaut sein. Die beiden bekanntesten Theorien sind die Maslowsche Bedürfnishierarchie und die Zwei-Faktoren-Theorie von Frederick Herzberg. Für unsere Arbeit ist vor allem Herzbergs Ansatz relevant.

Wie der Name schon sagt, unterscheidet Herzberg genau zwei Arten von Einflussgrößen: Einerseits Faktoren, die sich auf den Inhalt der Arbeit beziehen (Motivatoren), andererseits Faktoren, die sich auf den Kontext der Arbeit beziehen (Hygienefaktoren). Inhaltsfaktoren können beispielsweise Verantwortung oder Anerkennung beinhalten, während Kontextfaktoren sich auf die Bezahlung und äußere Arbeitsbedingungen beziehen können.

Zufriedenheit und Unzufriedenheit stellen hierbei nicht die beiden äußersten Ausprägungen einer Eigenschaft dar, sondern sind als zwei unabhängige Eigenschaften zu betrachten. Die „Hygienefaktoren“ (nicht unzufrieden – unzufrieden) sowie die „Motivatoren“ (nicht zufrieden – zufrieden) repräsentieren dabei diese beiden Bereiche. Der Theorie nach müssen beide Ausprägungen vorhanden sein, um Arbeitszufriedenheit zu erleben.

Zwar gilt die bei Herzberg noch starre Trennung zwischen Hygiene- und Motivationsfaktoren mittlerweile als überholt. Dennoch bietet die Theorie eine wichtige, zentrale Erkenntnis für Unternehmer und Führungskräfte: Zufriedenheit besteht nicht zwangsläufig, wenn keine Gründe für Unzufriedenheit vorliegen!

Flankierend zur Befragung macht es Sinn, indirekte Daten heranzuziehen. Dazu zählen Krankheitstage, Personalfluktuation, Prozesscompliance und Performance. Aber auch der Mitarbeiterzufriedenheit scheinbar nachgelagerte Werte wie die Kundenzufriedenheit sind relevant und können durch KPIs wie den Net Promoter Score gemessen werden. Liegen hierzu keine Daten vor, kann auch die relative Anzahl an Beschwerden als Indikator herangezogen werden.

Regeln sind für Lakaien. Kontext ist für Könige.

Erst die Kontextbildung aus Befragung der Mitarbeitenden und vorliegender Datenlage ermöglicht es, genau jene Stellschrauben zu identifizieren, an denen mit geringstmöglichem Aufwand der größtmögliche Effekt auf die Mitarbeiterzufriedenheit zu erwarten ist. Meiner Erfahrung nach können hier oft kleinere Maßnahmen signifikante Auswirkungen haben: So erlebte ein Kunde frustrierte Mitarbeiter, die in der Erhebung mehrheitlich beklagten, wenig Einfluss auf das Arbeitsergebnis zu haben. Im Workshop mit einer randomisierten Fokusgruppe stellte sich heraus, dass dies mehrheitlich darauf zurückgeführt wurde, dass Kundenanfragen nach Aufgabenstellung an Mitarbeiter verteilt wurden (Skill-Based Routing). Eigene Leistungen wurden in der subjektiven Wahrnehmung der Mitarbeitenden regelmäßig durch die Personen verwässert, denen der vorige oder nachfolgende Arbeitsschritt zugewiesen wurde, es existierte das Gefühl, dass es sinnlos sei, sich Mühe zu geben. Zeitgleich konnte aus der indirekten Datenlage eine recht hohe Kundenzufriedenheit abgeleitet werden, jedoch mit Luft nach oben.

Die testweise Einführung einer Auswahloption am Telefon, auf die Agentin oder den Agenten zu warten (Agent-Based Routing), mit welche:r der oder die Kund:in zuletzt gesprochen hatte, wurde kundenseitig gut angenommen. Auf Seiten der Belegschaft konnte steigende Zufriedenheit in der Metrik „Eigener Beitrag zum Unternehmenserfolg“ gemessen werden. Die Kundenzufriedenheit stieg anfangs nur leicht.

Auf der Führungsseite ergaben sich jedoch interessante neue Erkenntnisse, auf denen aufgebaut werden konnte: Auf bestimmte Agentinnen und Agenten warteten Kunden häufiger als auf andere. Für die Zukunft hatte das Unternehmen nun also zusätzlich die Möglichkeit zu lernen, auf welches Verhalten Kunden positiv reagierten.

Oft sind die Stellschrauben noch simpler. Ich habe von der Verschiebung des Schichtsystems um eine Stunde bis zur Anpassung eines Kundenfragebogens an die Eingabemaske im SAP schon einige Maßnahmen begleitet, deren Effekt neben der höheren Arbeitszufriedenheit bereits im ersten Jahr auch monetär messbar waren. Der zusätzliche Erfolg übersteigt dabei regelmäßig sowohl die Kosten der ergriffenen Maßnahmen, als auch mein Honorar, bereits im ersten Jahr.

Erfolgreiche Unternehmen wissen: Die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Doch wie misst man Mitarbeiterzufriedenheit und wie lässt sich diese verbessern? Der Artikel gibt Einblicke in Methoden zur Erfassung von Mitarbeiterzufriedenheit und zeigt, wie Unternehmen durch gezielte Optimierung ihrer Geschäftsprozesse die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter steigern und so den Unternehmenserfolg langfristig sichern können.